Sanal POS başvurunuz "yasal sayfalar eksik" gerekçesiyle bekletildiyse ya da bir müşteri "cayma hakkımı nasıl kullanacağım?" diye sorduğunda cevap veremediyseniz, bu kontrol listesi tam size göre. Türkiye'de tüketiciye internetten satış yapan bir e-ticaret sitesinin yasal zorunlulukları dört ana başlıkta toplanıyor: ETBİS kaydı ve sitede tanıtıcı bilgiler, mesafeli satış kuralları (ön bilgilendirme, sözleşme, cayma hakkı, teslim ve iade süreleri), kişisel verilerin korunması (KVKK) ve ticari elektronik ileti izinleri (İYS). Aşağıda her başlığı, sitenizde ve süreçlerinizde karşılığı olan maddeler hâlinde sıraladık.
Not: Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Mevzuat değişebilir; sözleşme metinlerinizi ve süreçlerinizi kendi iş modelinize göre bir hukukçuyla birlikte hazırlamanızı öneririz.
1. Kayıt ve kimlik
- ETBİS kaydı faaliyete başlamadan önce yapıldı mı? Ticaret Bakanlığı'na göre e-ticaret yapan hizmet sağlayıcılar ve aracı hizmet sağlayıcılar, faaliyete başlamadan önce e-Devlet üzerinden Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi'ne (ETBİS) kayıt olmak zorunda. Kayıt sırasında alan adı ve varsa mobil uygulama bilgileri de girilir.
- KEP adresi hazır mı? ETBİS kaydında, resmî tebligata elverişli bir kayıtlı elektronik posta (KEP) adresi bildiriliyor. KEP adresini kayıttan önce almak süreci hızlandırır.
- Bilgi değişiklikleri takip ediliyor mu? Bakanlığın duyurusuna göre ETBİS'e bildirilen bilgilerdeki değişiklikler, değişiklik tarihinden itibaren 30 gün içinde güncellenmeli. Yeni bir alan adı ya da mobil uygulama eklediğinizde kaydı güncellemeyi unutmayın.
- Faturalandırma altyapısı belli mi? Her satış için fatura düzenlenir. e-Arşiv mi e-Fatura mı kullanacağınız mükellefiyet durumunuza bağlı; ayrıntıları ve entegrasyon akışını e-Fatura ve e-Arşiv entegrasyonu yazımızda anlattık. Hangi belgenin size uygulanacağını mali müşavirinizle netleştirin.
2. Sitede görünmesi gereken bilgiler
6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, hizmet sağlayıcının tanıtıcı bilgilerini alıcıların kolayca ulaşabileceği şekilde ve güncel olarak sunmasını istiyor. Uygulamada bu, sitenin her sayfasından erişilebilen (genellikle alt bilgide) bir "Hakkımızda / İletişim" bölümü demek.
- Unvan ve sicil bilgileri: Şirket unvanı, MERSİS numarası (veya şahıs işletmelerinde vergi kimlik numarası), bağlı olduğu meslek odası gibi tanıtıcı bilgiler.
- Açık adres ve iletişim: Fiziksel adres, telefon, e-posta. Yalnızca iletişim formu bırakmak yeterli değil.
- Şikâyet için iletişim kanalı: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, ön bilgilendirmede şikâyetlerin iletilmesi için iletişim bilgisini de sayıyor. Ayrı bir müşteri hizmetleri e-postası tanımlamak pratik bir çözüm.
- Vergiler dahil fiyat: Ürün fiyatları tüm vergiler dahil toplam fiyat olarak gösterilmeli. Kargo gibi ek masraflar varsa bunlar da açıkça belirtilmeli.
- Gizlilik kuralları: 6563 sayılı Kanun, uygulanan gizlilik kurallarına ilişkin bilginin sözleşmeden önce sunulmasını da istiyor. Gizlilik politikası ve KVKK aydınlatma metni alt bilgiden erişilebilir olmalı.
- Teslimat ve iade koşulları sayfası: Teslim süresi, kargo firması, iade adresi ve cayma hakkının nasıl kullanılacağı ayrı bir sayfada sade bir dille anlatılmalı.
3. Ödeme öncesi: Ön bilgilendirme ve sözleşme akışı
Mesafeli satışta en kritik an, müşterinin "Siparişi tamamla" butonuna basmadan hemen önceki adım. Yönetmelik bu ana özel kurallar getiriyor.
- Ön bilgilendirme formu ödeme sayfasında sunuluyor mu? Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 5. maddesi, tüketicinin sözleşmeden önce bilgilendirilmesi gereken konuları sayıyor: malın temel nitelikleri, satıcının kimliği ve iletişim bilgileri, vergiler dahil toplam fiyat, teslimat bilgileri, cayma hakkının şartları, süresi ve usulü, cayma hakkının kullanılamadığı durumlar ve uyuşmazlıkta başvuru yolları bunların başında geliyor.
- Form siparişin bilgileriyle dinamik doluyor mu? Ön bilgilendirme formu genel bir metin değil; müşterinin adı, adresi, sepetteki ürünler, fiyatlar ve kargo ücretiyle doldurulmuş olmalı. Statik bir PDF koymak sık yapılan bir eksik.
- Biçim kurallarına uyuluyor mu? Yönetmeliğe göre ön bilgiler en az on iki punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde ve kullanılan iletişim aracına uygun şekilde verilmeli. İnternet satışlarında temel bilgiler, tüketici ödeme yükümlülüğü altına girmeden hemen önce açık bir şekilde gösterilmeli.
- Müşterinin teyidi alınıyor mu? Yönetmeliğin 7. maddesine göre tüketicinin ön bilgileri edindiğini teyit etmesi sağlanmalı; aksi hâlde sözleşme kurulmamış sayılıyor. Uygulamada bu, işaretlenmesi zorunlu bir onay kutusuyla yapılır. Kutunun önceden işaretli gelmemesi gerekir.
- Ödeme yükümlülüğü açıkça belirtiliyor mu? Yönetmeliğin 8. maddesi, sipariş onaylanmadan hemen önce siparişin ödeme yükümlülüğü doğurduğu konusunda tüketicinin açıkça bilgilendirilmesini istiyor; aksi hâlde tüketici siparişiyle bağlı sayılmıyor. Buton metninin bu anlamı net taşımasına dikkat edin.
- Toplam tutar ödeme bilgisinden önce görünüyor mu? 6563 sayılı Kanun, siparişin onaylanması aşamasında ve ödeme bilgileri girilmeden önce, ödenecek toplam bedel dahil sözleşme şartlarının açıkça görülebilmesini istiyor.
- Ek ücretli seçenekler önceden işaretli mi? Hediye paketi, ek garanti ya da hızlı kargo gibi ücretli seçenekler varsayılan olarak seçili gelmemeli. Bakanlığın tüketici bilgilendirme sayfasına göre ek ödemeler için tüketicinin açık onayı alınmalı; kendiliğinden seçili sunulan ek hizmet bedelleri iade edilmek zorunda.
- Veri giriş hataları düzeltilebiliyor mu? Kanun, müşterinin veri girişindeki hataları fark edip düzeltebileceği araçlar hakkında bilgi verilmesini de istiyor. Sipariş özetinde adres ve ürünleri düzenleme imkânı sunmak bu ihtiyaca karşılık gelir.
4. Sipariş sonrası yükümlülükler
- Sipariş teyidi gecikmeden gönderiliyor mu? 6563 sayılı Kanun'a göre hizmet sağlayıcı, alıcının siparişini aldığını gecikmeksizin elektronik iletişim araçlarıyla teyit etmeli. Otomatik sipariş onay e-postası bu yükümlülüğü karşılar.
- Sözleşme metni müşteriye iletiliyor mu? Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesinin, siparişe özgü bilgilerle birlikte e-posta gibi kalıcı bir ortamda müşteriye gönderilmesi uygulamada standart hâle geldi. Bu metinlerin müşteri hesabından da indirilebilmesi iyi bir pratik.
- Teslim süresi taahhüdü gerçekçi mi? Yönetmeliğe göre satıcı taahhüt ettiği süre içinde teslim etmeli; tüketicinin isteğine göre hazırlanan mallar dışında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. "Stokta var" yazan ama tedarikçiden gelen ürünlerde teslim süresini bu sınıra göre kurgulayın.
- Teslim edilemeyen siparişlerde süreç tanımlı mı? Bakanlığın bilgilendirme sayfasına göre teslimin imkânsızlaşması hâlinde tüketicinin kısa sürede bilgilendirilmesi ve ödemenin iade edilmesi gerekiyor; malın stokta olmaması imkânsızlık sayılmıyor. Stok senkronizasyonu bu yüzden yalnızca operasyonel değil, hukuki bir konu.
- İşlem kayıtları saklanıyor mu? Yönetmeliğin 20. maddesi, satıcının her işlemle ilgili bilgi ve belgeleri üç yıl boyunca saklamasını istiyor. Sipariş, onay ve sözleşme kayıtlarının (hangi metin sürümünün onaylandığı dahil) silinmeyecek şekilde arşivlendiğinden emin olun.
5. Cayma hakkı ve iade
- 14 günlük cayma süresi doğru başlatılıyor mu? Tüketici, mal satışlarında malı teslim aldığı günden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir. Süre sipariş tarihinden değil, teslim tarihinden başlar.
- Cayma bildirimi için kanal belli mi? Bildirim, süre dolmadan yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla yapılabiliyor. Ön bilgilendirmede bildirimin yapılacağı adres ve e-posta yer almalı. Müşteri hesabında "İade talebi oluştur" butonu sunmak süreci kolaylaştırır.
- İade kargosu tanımlı mı? Ön bilgilendirmede iade için kullanılacak taşıyıcı belirtilmeli. Bakanlığın bilgilendirmesine göre tüketici, ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıyla gönderdiği iade kargosunun masrafından sorumlu tutulamaz. Kargo firmanızla bir iade kodu anlaşması yapmak pratik bir çözüm.
- Müşterinin geri gönderme süresi biliniyor mu? Tüketici, cayma bildiriminden itibaren on dört gün içinde malı geri göndermekle yükümlü.
- Para iadesi süresinde yapılıyor mu? Satıcı, iade edilen malın ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren on dört gün içinde tüm ödemeleri iade etmeli. İade, tüketicinin kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, tek seferde ve tüketiciye ek maliyet çıkarmadan yapılmalı. Taksitli kartla alınan üründe de iade tek seferde yapılır.
- Cayma hakkının istisnaları doğru uygulanıyor mu? Yönetmeliğin 15. maddesi; tüketicinin isteğine göre kişiselleştirilmiş ürünler, çabuk bozulabilen mallar, ambalajı açılmış ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler, ambalajı açılmış kitap ve dijital içerik gibi istisnalar sayıyor. Bu istisnaların ön bilgilendirmede açıkça belirtilmesi gerekiyor. İstisnaları geniş yorumlayıp her ürüne "iade yoktur" yazmak hem hukuki hem itibar riski taşır.
- Bilgilendirme eksikliğinin sonucu biliniyor mu? Tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirilmezse 14 günlük süreyle bağlı kalmıyor; süre uzayabiliyor. Bu, eksik bir ön bilgilendirme formunun maliyetini somut olarak gösteriyor.
6. Kişisel veriler (KVKK)
- Aydınlatma metni hazır mı? Sipariş, üyelik ve iletişim formlarında hangi verinin hangi amaçla işlendiği anlatılmalı.
- Açık rıza ile sözleşme gereği ayrılmış mı? Siparişi teslim etmek için gereken veriler ile pazarlama amaçlı veriler aynı onay kutusunda toplanmamalı.
- Çerez yönetimi kurulu mu? Zorunlu olmayan çerezler (analitik, reklam) kullanıcının tercihi alınmadan çalışmamalı.
- Yurt dışına veri aktarımı değerlendirildi mi? Yurt dışında barındırılan e-posta, analitik veya altyapı hizmetleri kullanıyorsanız bunun aktarım kurallarına uygunluğunu kontrol edin.
Bu başlığın tamamını, 12 maddelik ayrı bir listeyle KVKK uyumlu web sitesi kontrol listemizde ele aldık; e-ticaret sitesi için de aynı liste geçerli.
7. Pazarlama iletileri ve İYS
- Ticari ileti onayı ayrı alınıyor mu? 6563 sayılı Kanun'a göre ticari elektronik iletiler (kampanya e-postası, SMS, arama) alıcıların önceden onayı alınarak gönderilebilir. Sipariş sırasında "kampanyalardan haberdar olmak istiyorum" kutusu ayrı ve işaretsiz olmalı.
- İzinler İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydediliyor mu? Ticari ileti gönderen hizmet sağlayıcıların izinlerini İYS üzerinden yönetmesi gerekiyor. Sitenizde alınan onayların İYS'ye aktarıldığından, İYS'de reddedilen izinlerin de gönderim listenizden düştüğünden emin olun.
- Bilgilendirme iletileri ile pazarlama iletileri ayrılmış mı? Sipariş onayı ve kargo bildirimi gibi işlemsel mesajlar ile kampanya duyuruları farklı kurallara tabi. Kargo bildirimine kampanya eklemek, mesajı ticari ileti hâline getirebilir.
- Ret hakkı kolayca kullanılabiliyor mu? Her ticari iletide alıcının iletişimi kolayca durdurabileceği bir yol bulunmalı.
İzinli liste oluşturma ve kampanya kurgusu için e-posta pazarlaması rehberimize göz atabilirsiniz.
8. Ödeme altyapısı ve güvenlik
- Ödeme sağlayıcısı izinli mi? Banka dışında bir ödeme kuruluşuyla çalışıyorsanız, kuruluşun TCMB'den faaliyet izni olduğunu kontrol edin. Seçim kriterlerini sanal POS ve ödeme altyapısı karşılaştırmamızda anlattık.
- Kart verisi sizin sunucunuzda tutulmuyor mu? Kart bilgisinin sağlayıcının güvenli ödeme sayfasında alınması hem güvenlik hem uyum açısından en sağlıklı yol.
- Site HTTPS ile mi çalışıyor? Form ve ödeme sayfaları dahil tüm site geçerli bir SSL sertifikasıyla sunulmalı.
Sık Sorulan Sorular
Mesafeli satış sözleşmesini başka bir siteden kopyalayabilir miyim?
Önermiyoruz. Kopyalanan metinlerde başka şirketin unvanı, yanlış iade süreleri ya da sizin satmadığınız ürünlere özgü istisnalar kalabiliyor. Ayrıca sözleşmenin sipariş bilgileriyle dinamik dolması gerekiyor. Metni kendi işleyişinize göre bir hukukçuya hazırlatıp teknik olarak siparişe bağlamak en güvenli yol.
Kişiye özel ürünlerde cayma hakkı var mı?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallarda cayma hakkının kullanılamayacağını düzenliyor. Ancak bu istisnanın ön bilgilendirmede açıkça belirtilmesi ve ürünün gerçekten kişiselleştirilmiş olması gerekiyor. Standart bir ürüne yalnızca beden seçmek genellikle bu kapsamda değerlendirilmez; emin değilseniz hukukçunuza danışın.
Pazaryerinde satış yapıyorsam ETBİS kaydına gerek var mı?
Ticaret Bakanlığı'nın açıklamasına göre e-ticaret faaliyeti yürüten hizmet sağlayıcıların ETBİS'e kayıt olması gerekiyor. Pazaryerinde satış yapan işletmeler de bu kapsamda değerlendirilebilir. Kendi durumunuzu Bakanlığın ETBİS sayfasındaki açıklamalar ve sık sorulan sorular üzerinden kontrol etmenizi öneririz.
İade kargo ücretini müşteriden alabilir miyim?
Cayma hakkı kapsamındaki iadelerde, ön bilgilendirmede belirttiğiniz taşıyıcı ile yapılan gönderimlerin masrafından tüketici sorumlu tutulamıyor. Müşteri sizin belirttiğiniz taşıyıcı dışında bir firmayla gönderim yaparsa durum farklılaşabilir. Ayıplı mal iadeleri ise ayrı kurallara tabi.
Bu kurallar B2B satışlar için de geçerli mi?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği tüketiciyle yapılan sözleşmeleri düzenler. Yalnızca şirketlere satış yapan bir B2B portalında bu kuralların bir kısmı uygulanmaz; ancak 6563 sayılı Kanun'daki bilgi verme ve ticari ileti kuralları gibi yükümlülükler devam eder. Karma (hem bireysel hem kurumsal) satış yapan sitelerde tüketici kurallarını esas almak daha güvenlidir.
Sözleşme metnini güncellersem eski siparişler ne olur?
Her sipariş, onaylandığı andaki metne tabidir. Bu yüzden sistemin hangi siparişte hangi metin sürümünün onaylandığını kaydetmesi önemli. Metni güncellediğinizde eski sürümü silmeyin, arşivleyin.
Özetle
Yasal gereklilikler çoğu zaman "sayfa ekleyip geçilecek" bir iş gibi görülüyor; oysa önemli bir kısmı ödeme adımının nasıl tasarlandığıyla, sipariş e-postalarıyla ve kayıtların nasıl saklandığıyla ilgili. Yani hem hukuk hem yazılım işi. Metinleri hukukçunuz hazırlarken, onay kutularının, dinamik formların, sipariş teyitlerinin ve kayıt arşivinin doğru çalışmasını biz sağlayabiliriz. Web geliştirme hizmetimizi inceleyebilir veya mevcut sitenizin ödeme akışını birlikte gözden geçirmek için bize yazabilirsiniz. Mağazayı yeni kuruyorsanız e-ticaret sitesi kurma rehberimiz bu adımın sürecin neresine oturduğunu gösteriyor.
